市场监管总局发布并解释外卖平台服务管理国家标准_新京报
据人民日报报道，外卖平台是连接餐饮者、消费者和外卖人员的枢纽，是平台经济的重要组成部分。今年上半年，外卖平台之间的竞争加剧，平台企业之间的不合理竞争带来了明显的外部负面影响。市场价格信号失灵、平台卖家利润受损、餐饮服务质量恶化、食物浪费等一系列问题引发广泛关注。 12月2日，国家标准《外卖平台服务管理基本要求》公布实施。针对外卖平台服务管理中存在的明显矛盾和重大缺陷，该标准将如何指导外卖平台规范服务管理行为、提高服务质量？记者在记者采访了国家市场监督管理总局相关负责人。区分“平台降价”和“卖家降价”。平台不能强制卖家参与促销活动。问：针对社会普遍关注的外卖平台之间的不合理竞争，这一国家标准将如何监管？答：一些外卖平台过度“补贴”竞争，平台内不少商家也陷入陷阱，导致“不参与零流量，参与无利润”的困境。这种不合理的竞争会扰乱价格体系，降低经销商的合理利润空间，甚至引发食品安全问题，不利于整个行业的健康发展。对此，标准提供了较为系统的指导性规定。我们区分“平台价格促销”和“商家优惠”标准提出，平台的价格促销活动必须“由外卖平台发起并出资”，相应的费用必须由平台自行承担。平台不得向商家补贴、宣传大额补贴来吸引用户、以任何方式向商家或配送人员转嫁成本。不可能。标准提出，在促销页面和支付结算页面，要明确区分平台价格促销和商家价格促销。这不仅保护了消费者的权益，同时也增加了促销活动的透明度，卖家通过优惠排名、一级支付等方式宣传自己的产品，平台必须将产品明确标记为“广告”，以便消费者识别，不得使用隐藏部分费用、宣传“免元购物”或其他夸张的标签。本质上，或进行任何其他营销活动。同时，规定提出，平台开展促销活动时，必须至少提前7天告知卖家促销范围、规则等信息，以便卖家做好准备。保护商家的自主权。该标准提出充分保护经销商的经营自主权。另一方面，平台也不能通过各种方式、变相强迫卖家参与促销活动。一方面，平台要充分保护参与平台价格促销的卖家的自主定价权。平台不能对不参与平台价格促销的卖家采取降低自然搜索排名或限制流量等措施。多措并举，形成协同效应。 《规定》规定，外卖平台不得改变消费者的认知。f 进行价格促销时按市场价格或正常订单。该标准除了直接限制不合理竞争行为外，还在提升外卖食品质量、算法上“放慢”配送人员、加强消费者权益保护等多方面建立了系统性合作。强化外卖行业市场竞争回归理性。安徽省阜阳市颍州区市场监管局联合中国电信阜阳分公司开发了“互联网+明厨明灶”智能监控系统。张红进供图。我们将商户收取的费用统一为三大类： 简化了计费规则，让商户可以清楚地了解收取什么费用、收取多少费用。问：这个国家标准对于平台收费不透明、不公平有何规定？有那么多餐饮业者举报吗？答：该标准是基于法律、监管等要求，对网络配送平台计费实践进行的多方面细化和补充。固定价格项目。针对行业内计费项目复杂、名称繁多、规则不明确等问题，该法案将平台向会员店收取的费用规范为技术服务费、配送服务费和促销服务费三类，并要求平台简化计费规则，让会员店清楚了解“收取什么费用、收取多少费用”等重要信息。规范收费行为。标准提出，平台进一步规范计费行为，将计费合规纳入平台合规治理体系，列出“卖家以外原因取消订单”、“co”等不合理计费情况。同时，鼓励平台企业建立对中小企业优惠支持、降低技术服务费用的机制。加强信息公开。在计费信息公开方面，引导平台在显着位置公示计费规则等重要信息，并向商户提供真实、完整的支付明细，增加平台计费的透明度。制定了程序要求。平台在调整计费规则方面有严格的规定。如果确实需要制定新的收费，需要充分收集意见并公开。还应设立合理的过渡期，保障商家的知情权、共享权、参与权，避免对经营造成负面影响。评估服务的有效性。针对商家关心的平台促销服务种类繁多、收费高、不透明等问题本规则建议表格使促销服务规则简洁、清晰、易懂，明确告知商家并为其提供相应的咨询渠道。为了帮助卖家做出理性决策，平台建议为卖家提供免费工具来评估促销服务的效果。细化具体要求，如入口照片、周边照片、后厨照片等。完善商户支付管理。问：消费者经常担心“幽灵外卖”。标准如何保证外卖到家的安全？答：国家制定了一套食品安全监管要求，平台必须严格遵守。基于此，该标准提出整合平台主体职责，切实解决“鬼粮”问题。加强支付管理。首先，平台必须建立专门的团队和人员来审核提供的信息d 由卖家通过人工或技术手段。如果不符合准入条件，将无法在线操作。其次，标准对零售商参与外卖平台提出了统一要求。除了提交必要的凭证外，该标准还进一步降低了某些要求，例如入口照片、环境照片和厨房照片，并要求商家记录和上传真实、连续且未经编辑的包括商店位置的信息。最后，平台需要验证卖家发送的就餐区域信息。一旦产品通过检查，“可供堂食”的标签将被放置在商店的显着位置，以供消费者识别。强化运营管理。平台必须公开卖家的有效商家资质，充分保障消费者的知情权。要加强食品安全风险识别。如果你是前任如果遇到大量客户投诉，并且您的营业地址与您的注册地址不符，您将需要验证更多信息并采取行动。同时，外卖平台将开展抽查，每月以5%以上的抽查率对商户信息进行监控，并不断完善对商户日常经营情况的动态审核。 “互联网+明厨明灶”推广。加盟商应积极配合实施“互联网+轻厨轻灶”，利用视频监控网络实时曝光主要食品餐饮和加工流程。鼓励平台为商家实施“互联网+亮厨灶”提供相应支持。位于北京市东城区崇文门怀大街的崇外e家工作人员正在为外卖送货司机提供急救药品。照片由 X 提供inhua通讯社 李鑫 优化平台调度算法缓解配送时间压力：逐步提高配送员劳动报酬并保障其休息权 问：考虑到外卖配送司机权益保障不足，如何保障配送司机权益？答：外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，法规要求多方面保障其权益。首先，我们优化了平台的调度算法。标准提出，平台综合考虑路况、天气等因素，优化调度算法，科学规划路线和配送时间。如果使用电动自行车送货，计算的平均速度不应超过每小时15公里。对于因卖家延迟交货而超额预订的订单，必须额外延长时间致力于减少交货时间的压力。二是逐步提高外卖员劳动报酬。标准提出，外卖平台、工人合作社必须不断完善外卖员劳动报酬按照工作内容和强度相匹配的分配机制，按时足额支付。配送司机在法定节假日、恶劣天气或夜间工作的，平台和职工合作社必须提供劳务补贴和津贴。劳务合作平台和企业对于超时送货、消费者差评等情况，不得以扣分作为主要处罚方式。三是保障配送人员的休息权利。标准提出平台合理限制配送人员取货时间并建立疲劳提醒机制多发性硬化症。平台还强调，平台不得利用算法强制配送员加班、变相或订购兑换奖励，切实保障配送员休息权。如果有全勤奖，送货司机还必须平均每周至少休息一天。最后，加强职工合作社的管理。现在，食品配送行业采用劳务合作的方式很常见，并且存在支持该标准的协议。该规则提出，平台加强对职工合作社的控制。就业合作公司必须在外卖员管理、社会保障、劳动报酬分配、职业发展、关注等方面履行相应责任。在变更影响外卖员主要利益的行政法规时，工人合作社必须充分听取平台、单位的意见。负责人和送货人员代表。问：最近发布的《外卖平台服务运营基本要求》属于推荐性标准。怎样才能让它更易用、更实用呢？标准是否得到执行？答：为有效推动标准实施并取得成效，标准起草工作不仅会涉及监管部门、科研院所、行业协会，还会有各大外卖平台公司、加盟商、配送人员、消费者代表等利益相关者参与，并在标准制定过程中充分听取他们的意见和建议。标准的制定强调易用性。针对外卖行业服务管理的实际需求，系统梳理了服务管理过程中遇到的主要问题，提出了实施目标和具体要求。各项内容明确，标准在平台服务管理实践中得到有效落实。规定发布后，市场监管总局将积极会同有关部门开展公关和落实工作，确保规定内容到达多个行业主体。引导平台企业主动开展实施标准自我声明，并开展不定期监督，促进标准有效实施。编辑 申真